News

Dal customer care al self-care: la soluzione è Responsa

2016-06-20

Da giugno 2016 Gruppo Euris è partner di Responsa, giovane ma già consolidata start up, che propone sul mercato una innovativa soluzione di self-caring il cui cuore è una Knowledge Base, capace di rispondere in tempo reale e in modo automatico a quasi tutte le domande degli utenti in ogni piattaforma digitale.

Gruppo Euris ha incontrato Responsa presso H-Farm il prestigioso acceleratore d’impresa con sede a Roncade, in provincia di Treviso, dove nascono e crescono progetti ad alto valore tecnologico e con cui Gruppo Euris ha da qualche tempo avviato una serie di relazioni. 
Dall’incontro alla partnership tra Gruppo Euris e Responsa il passo è stato breve.

Responsa, infatti, propone una soluzione davvero innovativa in particolare per due fattori.

In primo luogo per il valore aggiunto dato da un ‘motore semantico’ in grado di riconoscere le domande degli utenti e fornire risposte automatizzate attinenti grazie alla Knowledge Base; nel caso in cui non ci siano risposte già definite, il sistema permette all’utente di formulare un ticket che andrà all’operatore il quale, producendo una nuova risposta, la inserirà direttamente nella Knowledge Base accrescendone il contenuto. 
In questo modo, più la community di utenti pone quesiti a Responsa, più la Knowledge Base si arricchisce ed è in grado di rispondere alle future domande evitando che queste siano prese in carico dagli operatori del Customer Care. 

Il secondo aspetto che distingue la soluzione Responsa è la multicanalità: un’unica ‘Knowledge Base’ è infatti sincronizzata su tutte le piattaforme digitali dell’azienda: sito web, pagina Facebook, applicazione mobile, rete intranet; effettua ricerche istantanee, gestisce sistemi di ticketing e apprendimento automatico; fornendo allo stesso tempo utili report riguardo Insights e Analytics.

I campi di utilizzazione vanno dal Customer Care ai supporti aziendali per la formazione interna delle risorse umane e della rete commerciale.
Tra i principali clienti di Responsa citiamo: Banca Mediolanum, Vodafone Italia, ING, Hello Bank! (gruppo BNL), CheBanca! (gruppo Mediobanca), Cattolica Assicurazioni e Europ Assistance. 
I dati forniti dalle prime applicazioni del sistema, parlano di performance importanti: fino all’80% di risoluzione dei quesiti in self-service; fino al 70% in meno di richieste di supporto via email ai Training Manager dopo tre mesi di applicazione della soluzione Responsa; riduzione del 25% di escalations di chat dopo due mesi di integrazione di Responsa all’interno della live chat come primo punto di contatto verso il customer care.

Gruppo Euris è ora partner di Responsa. Il prodotto è già nel portafoglio applicativo delle nostre forze commerciali. 

Top